Artículo 85. Son facultades y atribuciones de la persona titular de la Dirección de Atención al Usuario y Tecnologías, las siguientes:
I. Establecer procesos operativos para recepción, registro, seguimiento y resolución de quejas, sugerencias y denuncias de usuarios del SITMA;
II. Mantener un sistema especializado de atención al usuario que permita el uso de canales presenciales, telefónicos, digitales y móviles, incluyendo la medición periódica de satisfacción del servicio;
III. Establecer los plazos, responsables y mecanismos internos de escalación para dar respuesta a los reportes de usuarios, con seguimiento y cierre documentado;
IV. Proporcionar asesoría, apoyo técnico-operativo y atención personalizada a personas en situación de vulnerabilidad, personas con discapacidad, adultos mayores, mujeres embarazadas y otros grupos prioritarios identificados;
V. Diseñar, operar y mantener el banco de datos de beneficiarios de la tarjeta preferencial, estableciendo requisitos, modalidades, renovación, revocación y exclusión de usuarios en condiciones objetivas y transparentes; VI. Emitir la tarjeta preferencial, establecer los procedimientos para su entrega, uso, reposición y control, así como los mecanismos de subsidio, descuento o gratuidad que correspondan;
VII. Coordinar con el área de tecnología de los sistemas de pago, validación electrónica, registro de uso de tarjeta preferencial y explotación de datos para estadística de uso;
VIII. Diseñar y ejecutar campañas informativas, de educación y sensibilización para usuarias y usuarios del SITMA sobre derechos, seguridad, accesibilidad, la tarjeta preferencial, rutas, horarios, tarifas y tecnología de pago;
IX. Realizar estudios de satisfacción y encuestas periódicas entre los usuarios del SITMA, con elaboración de informes, análisis estadístico y propuesta de mejoras;
X. Coordinar con el área de transparencia los mecanismos para acceso a la información pública relacionada con el SITMA, datos abiertos de servicio, reportes de cumplimiento operativo y rendición de cuentas;
XI. Elaborar informes periódicos sobre la operación del área de atención al usuario sobre indicadores de tiempos de respuesta, número de quejas, uso de tarjeta preferencial, evaluación de satisfacción, para remitir a la persona titular de la Dirección General y a la Junta de Gobierno;
XII. Colaborar con todas las áreas de la Agencia para implementar acciones correctivas derivadas de quejas, auditorías de usuario o fallas del servicio;
XIII. Supervisar que los prestadores de servicio cumplan los estándares de trato al usuario definidos por la Agencia, pudiendo proponer sanciones o suspensiones en coordinación con la Dirección de Control y Supervisión; y
XIV. Las demás funciones que le encomiende el Director General o resulten de disposiciones normativas aplicables.
Sección Cuarta
Dirección de Planeación y Proyectos