Artículo 204. El Instituto contará con una Defensoría de los derechos de los usuarios del servicio público de transporte, para atender a los usuarios y ciudadanía general respecto de quejas, solicitudes, sugerencias e inquietudes de los servicios de su competencia, las cuales podrán presentarse por medio escrito, telefónico o electrónico, proporcionando los datos de identificación y localización conducentes, así como una exposición sucinta de los hechos sobre los cuales verse la queja, en su caso. (Ref. P. O. No. 33, 5-VII-13)
A ninguna queja anónima se dará trámite. A toda queja, solicitudes, sugerencias e inquietudes recaerá una respuesta por escrito de la autoridad competente. (Ref. P. O. No. 33, 5- VII-13)
La estructura y funcionamiento de la Defensoría, serán conforme a las disposiciones reglamentarias que al efecto se expidan. (Ref. P. O. No. 33, 5-VII-13)